ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร
ความพึงพอใจของลูกค้า เกิดจากการเปรียบเทียบประสบการณ์ที่ได้รับของลูกค้า กับความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการ หมายความว่า ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่พอดีหรือเหนือความคาดหวัง ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ ในทางกลับกัน ลูกค้าย่อมไม่พึงพอใจเมื่อสิ่งที่ตนเองได้รับจากการใช้สินค้าและบริการไม่ได้เป็นไปตามที่คาดหวัง ในทางปฏิบัติ ผู้ประกอบการสามารถใช้การสำรวจความพึงพอใจ (Customer Satisfaction Survey) ผ่านแบบสอบถามออนไลน์ ทางอีเมล ทางโทรศัพท์ หรือแบบสอบถามที่เป็นกระดาษ ในการเข้าถึงข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่ประทับใจ สิ่งที่อยากให้ผู้ประกอบการปรับปรุงในสินค้าและบริการ รวมถึงแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าและบริการให้กับเพื่อนและครอบครัว (Net Promoter Score) ข้อมูลดังกล่าวนี้เอง จะช่วยผู้ประกอบการกำหนดทิศทางการดำเนินงานเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงหรือเหนือตามความคาดหวังของลูกค้าได้มากที่สุด
ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญ
“การหาลูกค้าใหม่นั้นต้องใช้เงินลงทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มากถึง 6-7 เท่า และโดยเฉลี่ย ลูกค้าประจำจะใช้จ่ายกับสินค้าหรือบริการเพิ่มขึ้น 10 เท่าเมื่อเทียบกันการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรก” ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญต่อคุณค่าของความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการ มากกว่าการให้ความสำคัญกับการตลาดอย่างเดียว และโดยปกติเมื่อลูกค้าพึงพอใจในสินค้าหรือบริการ พวกเขาเองจะช่วยเป็นกระบอกเสียงให้กับธุรกิจของคุณ นำสินค้าและบริการของคุณไป แนะนำให้เพื่อนและครอบครัว ซึ่งถือเป็นเป้าหมายสูงสุดของการทำธุรกิจเลยก็ว่าได้
ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนใจไปใช้สินค้าและบริการของแบรนด์อื่นได้ทันทีและตลอดเวลา ซึ่งเกิดจากการได้รับประสบการณ์ที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง งานวิจัยพบด้วยว่า แบรนด์ต่างๆต้องใช้ความพยายามมากถึง 12 ครั้งในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีออกไปเพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกครั้งอีกครั้ง เพื่อทดแทนประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดีเพียง 1 ครั้ง ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อลูกค้าได้บอกเล่าบอกเล่าเรื่องราวต่างๆ พวกเขาไม่ได้ต้องการจะเน้นแค่ความรู้สึกที่ไม่ดี แต่อยากให้ผู้ประกอบการเห็นเป็นโอกาสสำคัญที่จะปรับปรุงพัฒนา สินค้า บริการให้ดียิ่งขึ้น เพื่อให้ตรงตามความคาดหวังของลูกค้า
การมองเห็นแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า
ปัญหาที่จะพบหลังจากเก็บข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าแล้วก็คือ การจัดการกับข้อมูลที่มหาศาล ซึ่งเป็นสิ่งที่ท้าทายเลยทีเดียว ที่จะจัดเรียงข้อมูลดังกล่าวมาอยู่ในรูปแบบที่สามารถนำไปใช้งานและเห็นแนวโน้มความพึงพอใจของลูกค้า ซึงก็มีวิธีอยู่ประมาณหนึ่งที่นำไปใช้หาแนวโน้มความพึงพอใจของลุกค้า ตัวอย่างเช่น การใช้โปรแกรมที่สามารถรายงานความผันผวนความพึงพอใจของลูกค้า การโฟกัสกลุ่มลูกค้าในเชิงอุตสาหกรรมหรือเชิงภูมิภาค หรือการหาความสัมพันธ์ของข้อมูลระหว่าง ความพึงพอใจของลูกค้าและข้อมูลอื่นๆ
ทั้งนี้ ถ้าคุณกำลังจะพัฒนาสินค้าหรือบริการของคุณโดยมองจากความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก Davoy.tech พร้อมที่จะพาคุณมีความเข้าใจลูกค้าดียิ่งขึ้น เราจะเป็นผู้ช่วยของคุณตั้งแต่การทำแบบสำรวจความพึงพอใจ การวิเคราะห์ข้อมูล การสร้างแดชบอร์ด ด้วย end-to-end customer satisfaction platform หากคุณพร้อมร่วมเดินทางไปกับเรา สามารถติดต่อเราได้ตามด้านล่างเลยค่ะ
