แบบสอบถาม Customer Satisfaction

ทุกวันนี้ ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการต่างๆ ได้ง่ายมากเพียงปลายนิ้วสัมผัส ซึ่งตัวเลือกที่มากมายเหล่านี้ ทำให้เกิดการแข่งขันทางธุรกิจที่สูงขึ้นโดยเฉพาะธุรกิจในกลุ่ม B2C (Business-to-Consumer) และการที่ลูกค้ามีตัวเลือกที่หลากหลาย ทำให้ลูกค้าสามารถหันเหความสนใจไปยังสินค้าหรือแบรนด์ใหม่ๆ ได้เสมอ ซึ่งในฐานะผู้ประกอบการ มีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องทราบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจกับสินค้าหรือบริการของเราเพียงใด อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าประทับใจ อะไรคือสิ่งที่ลูกค้าอยากให้ปรับปรุง เราควรพัฒนาสินค้าและบริการของตนไปในทิศทางไหน เพื่อให้ลูกค้าไม่เปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นและมีการบอกต่อความประทับใจของสินค้าหรือบริการไปยังเพื่อนและครอบครัว หรือทางสื่อ online ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร ความพึงพอใจของลูกค้า เกิดจากการเปรียบเทียบประสบการณ์ที่ได้รับของลูกค้า กับความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการ หมายความว่า ถ้าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่พอดีหรือเหนือความคาดหวัง ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ ในทางกลับกัน ลูกค้าย่อมไม่พึงพอใจเมื่อสิ่งที่ตนเองได้รับจากการใช้สินค้าและบริการไม่ได้เป็นไปตามที่คาดหวัง ในทางปฏิบัติ ผู้ประกอบการสามารถใช้การสำรวจความพึงพอใจ (Customer Satisfaction Survey) ผ่านแบบสอบถามออนไลน์ ทางอีเมล ทางโทรศัพท์ หรือแบบสอบถามที่เป็นกระดาษ ในการเข้าถึงข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งที่ประทับใจ สิ่งที่อยากให้ผู้ประกอบการปรับปรุงในสินค้าและบริการ รวมถึงแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าและบริการให้กับเพื่อนและครอบครัว (Net Promoter Score) ข้อมูลดังกล่าวนี้เอง จะช่วยผู้ประกอบการกำหนดทิศทางการดำเนินงานเพื่อมอบประสบการณ์ที่ตรงหรือเหนือตามความคาดหวังของลูกค้าได้มากที่สุด ทำไมความพึงพอใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญ “การหาลูกค้าใหม่นั้นต้องใช้เงินลงทุนมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้มากถึง 6-7 เท่า และโดยเฉลี่ย ลูกค้าประจำจะใช้จ่ายกับสินค้าหรือบริการเพิ่มขึ้น 10 เท่าเมื่อเทียบกันการซื้อสินค้าหรือใช้บริการครั้งแรก” ด้วยเหตุนี้ ผู้ประกอบการควรให้ความสำคัญต่อคุณค่าของความพึงพอใจที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการ […]