ด้วยกระแสนิยมของ Data Analytics เราจะได้ยินคนพูดถึงเรื่องของ ‘CLV’ และ ‘CAC’ มากขึ้นเรื่อยๆ ว่าแต่มันคืออะไรล่ะ?
ในโลกของ Marketing Analytics หรือ การตลาดยุคใหม่ เราสามารถวัดว่า ในลูกค้าแต่ละคน จะซื้อกับเราเป็นมูลค่าเท่าไหร่ ตลอดชีวิตการเป็นลูกค้าของเค้า หรือที่ภาษาอังกฤษเรียกว่า Customer Lifetime Value (CLV)
การวัด CLV จะทำให้เรารู้ว่าลูกค้าแต่ละคนนั้น มี”มูลค่า” กับเรามากน้อยเพียงใด แทนที่จะเป็นการวัดแค่ brand awareness หรือ brand loyalty และข้ามไปวัดที่ revenue ในตอนจบทีเดียวเลย นอกจากกการเอา revenue มาบวกกันเฉยๆ (แบบในภาพตัวอย่าง) เราสามารถทำให้ซับซ้อนยิ่งขึ้น ด้วยการใช้การคำนวนทางการเงินหรือ Time Value of Money เพื่อให้ได้มูลค่าปัจจุบันที่แท้จริง (เพราะเงิน 100 บาทในวันนี้ ไม่เท่ากับ เงิน 100 บาท ในอีกสิบปีข้างหน้า)
สรุปสั้นๆ CLV คือ “เราจะได้เงินจากลูกค้าคนนี้เท่าไหร่”
ในทางกลับกัน เราก็สามารถคิด CAC หรือ “เราต้องใช้เงินเท่าไหร่กัน ให้เค้าเป็นลูกค้าเรา”
CAC ย่อมาจาก Customer Acquisition Cost หรือ จำนวนเงินทั้งหมดที่บริษัทต้องจ่ายไปเพื่อให้ได้ลูกค้าคนนี้ มาเป็นลูกค้าของเรา (เช่น ค่าโฆษณา ค่าพนักงานขาย ฯลฯ)
เหตุผลที่ CLV และ CAC ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะว่าเป็นวิธีที่ทำให้ทางฝ่ายการตลาด หรือฝ่ายบริหาร สามารถคำนวนได้จริงจัง ว่าจำนวนเงินที่ลงไปนั้น ได้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าจากลูกค้าหรือไม่ เมื่อเราวัดได้ทั้ง CLV และ CAC เราก็จะได้รู้ว่า จริงๆแล้วลูกค้าคนไหนกันนะ ที่ทำให้บริษัทเรากำไร (CLV สูง CAC ต่ำ) และลูกค้าคนไหนกันนะ ที่ทำให้บริษัทเราขาดทุน (CLV ต่ำ CAC สูง) เพื่อที่จะได้ไปปรับ strategy การตลาดในอนาคต
ในทางทฤษฎี ทั้ง CLV และ CAC เป็นเรื่องที่ดีมากที่เราสามารถวัดผลได้อย่างดี แต่ว่าในโลกแห่งความเป็นจริงแล้ว การคำนวนค่าใช้จ่าย หรือรายรับจากลูกค้าคนๆหนึ่งนั้น มันแทบเป็นไปไม่ได้เลย เช่น ถ้าบริษัทซื้อโฆษณาผ่านทางวิทยุ เราจะรู้ได้อย่างไรว่าลูกค้าคนไหนได้ยิน โฆษณาผ่านทางวิทยุบ้าง แล้วค่าใช้จ่ายนั้น มีคนได้ยินกี่คน ซึ่งมันอาจจะยากมาๆ รวมถึงเราอาจจะไม่สามารถพยากรณ์ล่วงหน้าได้ ว่าลูกค้าคนหนึ่งจะกลับมาซื้อกี่ครั้ง และซื้อกี่ครั้ง
เราเป็นทีมผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Analytics ที่ Davoy คุณสามารถกรอกรายละเอียดในแบบฟอร์มด้านล่าง หรือติดต่อเรา เพื่อรับรายละเอียดเพิ่มเติมได้
